Nasz lot z Kolonii do Cancun opóźnił się o ponad 5 godzin. Finalnie otrzymaliśmy odszkodowanie trzykrotnie wyższe niż sama cena biletu. Jak to zrobiliśmy? Jakie prawa przysługują pasażerom w przypadku odwołanego bądź opóźnionego lotu? O tym wszystkim dowiecie się z tego case study.
Prawo do odszkodowania przysługujące pasażerom reguluje Rozporządzenie nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady Europy z dnia 11.02.2004. Generalnie, jeśli przewoźnik odmówi przyjęcia Was na pokład, lot zostanie odwołany bądź będzie opóźniony więcej niż 2 godziny, przysługuje Wam prawo do odszkodowania. Jego wysokość zależy od dystansu naszej podróży.
Tyle teorii. Jak to wyglądało w naszym przypadku? Pod koniec października 2015 roku kupiliśmy bilety z Kolonii do Cancun w Meksyku liniami Eurowings (spółka córka Lufthansy). Z Niemiec mieliśmy wyruszyć w naszą pierwszą podróż do Ameryki Środkowej i Południowej (więcej o naszych wrażeniach znajdziesz tutaj) W powietrze mieliśmy wznieść się 29 listopada o 11.25. Po zajęciu miejsc w samolocie dowiedzieliśmy się o uszkodzeniu szyby w kokpicie i konieczności jej wymiany.
W związku z długim czasem naprawy (4-5 godzin) zostaliśmy poproszeni o opuszczenie samolotu. Po jakimś kwadransie pojawił się przedstawiciel linii lotniczych, który przeprosił nas za niedogodności oraz rozdał vouchery do wykorzystania w sklepach, kawiarniach i restauracjach (18€/os.). Finalnie otrzymaliśmy również papierowe potwierdzenie opóźnienia lotu wystawione przez Eurowings. Opóźnienie wyniosło nieco ponad 5 godzin.
Nasza trzymiesięczna podróż przyniosła tyle wrażeń, że zupełnie zapomnieliśmy o niedogodnościach związanych z lotem oraz o przysługującym nam odszkodowaniu. Dopiero w domu, przy porządkowaniu papierów po podróży natknąłem się na potwierdzenie o opóźnieniu lotu. Postanowiliśmy kiedyś się tym zająć. W końcu, po prawie dwóch latach, w listopadzie 2017 Sandra wzięła na siebie zadanie sprawdzenia sytuacji i możliwości uzyskania odszkodowania. Okazało się, że taka sprawa przedawnia się dopiero po 3 latach. Bazując na kilku źródłach, Sandra napisała list, żądając maksymalnego przysługującego nam odszkodowania (600€/os.).
W zasadzie sami nie wiedzieliśmy, czego się spodziewać. W internecie można znaleźć bardzo różne historie, jak linie lotnicze starają się uniknąć wypłaty odszkodowania. Po wysłaniu listu powiedziałem Sandrze, że będę zadowolony, jeśli dostaniemy vouchery o wyżej wymienionej wartości od Eurowings. Sandra twardo zapowiadała, że będzie domagała się gotówki. Na duchu podtrzymywała nas informacja, że Eurowings ma bardzo przyjazną klientowi politykę reklamacji.
Po przygotowaniu listu nasz los powierzyliśmy w ręce Poczty Polskiej i za 19 złotych wysłałem list polecony priorytetowy z potwierdzeniem odbioru. Sugestię, by reklamację wysłać tradycyjną pocztą znalazła Sandra. List wysłałem 13.11.2017. Nasza Poczta zabrała list w podróż z Wrocławia przez Warszawę do Düsseldorfu, gdzie Eurowings ma swoją centralę. Po tygodniu list dotarł do adresata, natomiast potwierdzenie odbioru do nas dopiero 4.01.2018. Po raz kolejny obiecałem sobie korzystać z usług Poczty Polskiej tylko w ostateczności.
Mimo informacji, że list został odebrany 20.11.2017 roku, ciągle nie było odzewu od Eurowings. Wyjechaliśmy na kilka dni w Góry Izerskie i piątkowy wieczór (12.01.2018) uprzyjemnił nam mail od Eurowings, w którym firma przeprosiła nas za opóźnienie lotu, długi czas oczekiwania na rozpatrzenie reklamacji oraz poinformowała, że w ciągu kilku dni kwota odszkodowania (600€/os.) zostanie nam przelana na wskazane w reklamacji konto. Pieniądze wpłynęły na konto tydzień później. Podsumowując nasze doświadczenia, uważamy, że zawsze warto wystąpić o przysługujące nam odszkodowanie. W naszym przypadku poszło bardzo łatwo – cała sprawa wymagała jednego listu i dwóch miesięcy oczekiwania.
W internecie można znaleźć również firmy specjalizujące się w uzyskiwaniu odszkodowań od linii lotniczych. W przypadku opornej postawy linii lotniczych warto rozważyć taką możliwość. Trzeba wziąć jednak pod uwagę wysokie prowizje pobierane przez takich pośredników. My nie korzystaliśmy z ich usług, więc nie możemy polecić żadnej z nich ani też szerzej wypowiedzieć się o jakości oferowanych przez nich usług.
